Как выбрать гарнитуру для колл-центра
Кажется, что для колл-центра все наушники одинаковые и подойдут даже самые дешевые модели. Но нужно учесть условия работы операторов: какое оборудование используется для звонков, насколько шумно в помещении, есть ли у каждого сотрудника свое рабочее место, или они меняются.
Моно- или стереогарнитура
У моногарнитуры вместо второго наушника есть дополнительный упор, чтобы она крепко держалась на голове и не слетала. Главное преимущество таких гарнитур — это цена. Они дешевле моделей с двумя наушниками на 15–30%. Или при той же цене у моногарнитуры микрофон получше — например, с удобной поворотной ножкой.
Koss CS195-USB
С моногарнитурой оператор будет слышать, что происходит в офисе: шум принтера и чужие разговоры. Это неудобно для больших открытых колл-центров: посторонние звуки отвлекают от общения с клиентом.
Зато она пригодится, если оператор во время разговоров с клиентами консультируется с другими сотрудниками или работает под присмотром старшего коллеги. Также моногарнитура подойдет для офиса, в котором рабочие места находятся на расстоянии нескольких метров друг от друга или разделены перегородками.
Стереогарнитура лучше изолирует окружающие звуки, поэтому она подойдет для шумного контакт-центра. В такой гарнитуре оператор не будет отвлекаться на посторонний шум и сможет сосредоточиться на разговоре.
Logitech 960
Микрофон — с шумоподавлением и поворотным креплением
Шумоподавление микрофону нужно, чтобы клиенты во время разговора с оператором не слышали посторонние звуки. Такие гарнитуры отсекают гудение кондиционера, щелчки клавиш, разговоры и другой фоновый шум.
Крепление. Выбирайте гарнитуры с поворотным креплением микрофона — его можно отрегулировать, поместить на уровне рта, чтобы оператора было лучше слышно. Угол поворота — минимум 270°.
Еще один аргумент в пользу поворотного крепления: если оператор захочет попить, наушники с фиксированной ножкой придется снять или он будет подносить кружку с водой с другой стороны от микрофона. Эти мелочи создают неудобства, тратится лишнее время.
Jabra Evolve2 40 с поворотным креплением микрофона — можно зафиксировать штангу в удобном положении
Гарнитуры с гибкой ножкой микрофона тоже хороши, такая конструкция позволяет поднести микрофон поближе ко рту или отодвинуть подальше от него. Только проверьте, чтобы крепление такого микрофона тоже было с поворотным механизмом, иначе оператор останется без возможности попить воды, не снимая гарнитуры.
Koss CS200 c гибкой штангой микрофона
Форма наушников
Наушники для колл-центров бывают двух видов: накладные и мониторные.
Накладные наушники чаще выбирают для колл-центров — они закрывают уши, но при этом полностью их не обхватывают. Динамики в таких гарнитурах меньше, чем в мониторных наушниках, поэтому они не такие тяжелые, что важно при длительном использовании.
Sennheiser PC 5 CHAT
Мониторные наушники плотно обхватывают все ухо. Это важно для внимательного прослушивания музыки, например в студиях звукозаписи, но не для колл-центров. Такие наушники тяжелее накладных, и просидеть в них восемь часов сложнее.
Мониторные амбушюры у гарнитуры Koss SB42. Они намного больше, чем накладные
Какие амбушюры выбрать?
Еще важно обратить внимание на материал амбушюр — встречаются кожаные и поролоновые.
Поролоновые амбушюры. Они принимают форму уха и удобны в использовании. В таких наушниках уши потеют не так сильно, как в наушниках с кожаными амбушюрами, но зато они могут вызывать раздражение: пористая поверхность натирает кожу. Плюс поролон впитывает влагу, сложно чистится и со временем крошится — придется чаще менять амбушюры.
Амбушюры из искусственной или натуральной кожи. Тоже легко принимают форму уха. В них уши будут потеть сильнее, но они не впитывают влагу в отличие от поролона. Еще один плюс — долгий срок службы. Амбушюры могут покрываться небольшими трещинами и облезать, но это не влияет на удобство.
Идеальный вариант — купить каждому оператору личную гарнитуру. Это лучше с точки зрения гигиены, и наушники прослужат дольше. Сотрудник настроит положение оголовья или микрофона под себя и не будет лишний раз трогать поворотные механизмы и крепления, которые ломаются в наушниках в первую очередь.
Читать: Наушники нормального человека — что показал микробиологический анализ
Если операторы работают посменно и у вас нет возможности купить для каждого отдельную гарнитуру, лучше выбрать амбушюры из кожзама или натуральной кожи — их можно протереть антисептиком.
С проводами или без?
Кажется, что беспроводные гарнитуры удобнее проводных, но в условиях колл-центра это не всегда так. Из-за батареи беспроводные наушники тяжелее обычных, поэтому сидеть в них целую смену будет сложнее.
Проводные
В проводных гарнитурах учитывайте длину провода — она должна быть от 1,5 до 3 м. Наушниками с более коротким кабелем будет неудобно пользоваться — например, не получится откинуться на спинку кресла.
У проводных гарнитур бывает три разъема: USB, 3,5 мм или QD (Quick Disconnect):
Гарнитура с USB — универсальный вариант. Ее можно подключить к любому компьютеру, и не придется ничего настраивать.
У гарнитур с разъемом 3,5 мм может быть один или два коннектора на проводе: для комбинированного разъема 3,5 мм или отдельные штекеры для наушников и микрофона.
Перед покупкой гарнитуры с разъемом 3,5 мм нужно проверить, какие гнезда для подключения гарнитур есть в ваших компьютерах. Это могут быть два одинаковых круглых разъема с иконками наушников и микрофона отдельно или комбинированный разъем, куда вставляется один штекер, — такие чаще встречаются в ноутбуках.
Гарнитуры с разъемом QD (Quick Disconnect) удобнее, потому что их кабель состоит из двух частей. На конце провода есть разъем, в который включается другой кабель — у него на конце может быть USB, штекер 3,5 мм или коннектор для подключения к телефону. Можно купить одни наушники и использовать их с разными устройствами, просто меняя кабели. Например, ответить на звонок со стационарного телефона, а продолжить уже через компьютер.
VoiceJoy HD261QD
Но стоит учесть, что у каждого производителя собственный формат разъема QD, несовместимый с другими моделями. Не получится купить дополнительный кабель для наушников Plantronics и подключить его к гарнитуре Jabra. Придется покупать кабель того же производителя.
Пульт на проводе — это дополнительный бонус для операторов. С помощью кнопок они могут во время разговора быстро отключать микрофон, завершать звонок, регулировать громкость — не придется искать эти настройки на компьютере.
Беспроводные наушники
В полтора-два раза дороже проводных, поэтому их обычно покупают для небольших отделов. Например, если юристы в компании дают консультации не только клиентам в офисе, но и по телефону. У таких сотрудников рабочий день не состоит на 100% из звонков, поэтому разговаривать в беспроводной гарнитуре удобнее: можно отойти к шкафу с документами или кулеру, не снимая наушники с головы.
Есть два типа беспроводных наушников:
Bluetooth-наушники. Они легко подключаются к смартфонам и ноутбукам, но для стационарных компьютеров без модуля Bluetooth придется докупить специальный USB-адаптер.
Еще, если в колл-центре будет десяток Bluetooth-наушников, могут начаться перебои сигнала — звук будет запаздывать или появятся помехи.
Радиоканальные наушники. Лучше подходят для колл-центров. У них более стабильный сигнал и USB-адаптер для подключения идет в комплекте — не придется ничего докупать.
Важный параметр для беспроводной гарнитуры — автономность. Нужно, чтобы гарнитура могла отработать хотя бы 10–12 часов без подзарядки. Запас во времени работы пригодится, если в один день будет слишком много звонков или сотрудник забудет поставить наушники на зарядку в конце смены. Если брать наушники с меньшей автономностью, их батарейка за 2–3 года использования износится настолько, что зарядки не будет хватать даже на один день. Придется покупать новые или заряжать их в течение рабочего дня.
Чтобы узнать, сколько беспроводные наушники проработают без подзарядки, в характеристиках на странице товара ищите слова «Автономность» или «Время работы».
Чек-лист по выбору гарнитуры для контакт-центра
- Формат гарнитуры. Стереогарнитура подойдет для больших колл-центров, потому что оператор будет слышать меньше посторонних шумов. Моногарнитура — хороший выбор для операторов, которым важно общаться с коллегами во время разговора.
- Микрофон — с шумоподавлением и поворотным креплением. Клиенты не будут слышать щелчки клавиш и разговоры на фоне, а операторы смогут легко настроить ножку микрофона под себя.
- Амбушюры — подойдут накладные из кожзама или натуральной кожи. В них у операторов могут потеть уши, но поверхность таких амбушюр можно протереть антисептиком. В наушниках из поролона не будет жарко, но они впитывают влагу, натирают уши и могут вызвать раздражение кожи.
- Тип подключения. Оптимальный вариант — проводные гарнитуры. Они дешевле беспроводных и не теряют сигнал во время звонка. Беспроводные дороже, а еще тяжелее из-за аккумулятора.
