Рабочие беседы: где удобнее общаться с коллегами и клиентами

Обсудили с тремя руководителями организацию общения сотрудников с клиентами и между собой: стоит ли концентрировать все диалоги в мессенджерах, как тогда контролировать ход выполнения задач и можно ли давать клиентам свои личные номера.

«Главное, чтобы сотрудников не тревожили по рабочим задачам в личное время»

Василий Долгушев, директор интернет-агентства CREATIVE

• Агентство занимается разработкой сайтов, рекламой в поисковых системах и социальных сетях.
• 10 сотрудников работают как им удобно: приезжают в офис или подключаются к CRM «Битрикс24» и облаку с документами из дома. Переписываются друг с другом в CRM и Slack.
• За каждым клиентом закреплен персональный аккаунт-менеджер. Он пишет и звонит заказчику через корпоративные аккаунты в CRM «Битрикс24».

Для внутренних коммуникаций мы используем три инструмента — Битрикс24, Slack и Skype.

В CRM «Битрикс24» ставим задачи и в комментариях фиксируем важные моменты, например статус выполнения или новые договоренности с клиентом. Тут происходит основное обсуждение проекта — мне достаточно заглянуть в CRM, чтобы разобраться, как идут дела.

В Slack у нас несколько чатов: общий для всех сотрудников, два отдельных по разработке и рекламе, много бесед о подарках на дни рождения. В чатах отделов мы обсуждаем проекты, а в корпоративном делимся новостями и выбираем печенье в офис. При желании сотрудники могут уйти в личку, чтобы не мешать тем, кого их переписка не касается.

На Slack мы перешли года три назад, до этого использовали Google Hangouts. У кого-то Slack уже не работает, но у нас пока все нормально. Если отключат, скорее всего, будем пользоваться чатом в Битрикс24. Мы мобильная компания — можем за час внедрить любой новый инструмент.

Один из главных критериев для корпоративного чата — сотрудники не должны использовать его в повседневной жизни, чтобы в личное время их не отвлекали по рабочим вопросам. Бывает, что специалист в выходной день или вечером вспоминает вопрос, который нужно обсудить с менеджером, или придумывает новую идею. Он пишет в чат, чтобы не забыть, но никого этим не тревожит, так как в Slack отключены уведомления в нерабочее время. Если понадобится срочно связаться с кем-то, можно позвонить или написать в личный мессенджер, например в Telegram или WhatsApp.

В Skype созваниваемся, чтобы подробно что-то обсудить. Там не нужно создавать конференцию, как в Zoom, достаточно просто выбрать контакт из списка и нажать на звонок — это удобно.

Вся информация о заказчике должна быть собрана в одном месте

Внутри CRM настроена телефония Zadarma — менеджер звонит из приложения, а клиент получает звонок с общего корпоративного номера. Если человек звонит обратно, система перекидывает его на закрепленного менеджера. Важно звонить именно через CRM, чтобы звонок записался и сохранился в карточке заказчика. Тогда в случае недопонимания я смогу прослушать разговор и разобраться в ситуации.

В CRM настроена корпоративная почта Gmail, социальная сеть ВКонтакте, мессенджеры Telegram и WhatsApp. Менеджер пишет клиенту внутри CRM, а тот получает сообщение в удобном для него месте. Когда заказчик отвечает, менеджер видит уведомление в CRM — ему не нужно проверять кучу каналов.

Если клиент хочет пообщаться по видео, сотрудники создают конференцию в Zoom — для многих он удобнее, чем Skype, и мы подстраиваемся. Созвоны не записываем, но после важных обсуждений менеджер отправляет заказчику на почту конспект разговора, чтобы зафиксировать договоренности. Например, если обсуждали вводную информацию, правки или составляли план работ на следующий период.

Я советую менеджерам не давать клиентам свои номера телефонов и не писать с личных аккаунтов, чтобы настойчивые заказчики не названивали по вечерам, в выходные или праздники. В нашей работе не может случиться ничего срочного, а отдых будет испорчен.

«Каждый отдел работает в своей системе»

Эдуард Сайфуллин, директор по маркетингу сервиса автоматизации Quick Resto

• Сервис разрабатывает, продает и обслуживает систему для автоматизации ресторанного бизнеса.
• В компании 70 сотрудников: часть сидит в офисах в Москве и Магнитогорске, часть — на удаленке по всей России. Каждый отдел использует свой инструмент для общения: Jira, Notion, amoCRM, Omnidesk, корпоративный чат в Telegram.
• За клиентом не закреплен личный менеджер, с ним общается тот, кто сейчас свободен. Все переписки и созвоны — только через рабочие аккаунты в CRM.

Мы выбирали сервисы для корпоративного общения в зависимости от задач, которые выполняют сотрудники. Разным отделам у нас не нужно координировать работу, поэтому используем много инструментов:

• В Jira у нас работают программисты.
• В amoCRM фиксируют информацию менеджеры по продажам.
• В Notion работают маркетологи.
• В Omnidesk общается техническая поддержка.
• В общем чате и личке Telegram сотрудники обсуждают подробности задачи или делятся идеями.
• В Zoom или Google Meet созваниваемся, если нужно проговорить что-то голосом или сделать запись разговора — например, мнения эксперта для статьи в блог.

Каждый сотрудник сам выбирает инструмент, который ему больше нравится, строгих правил у нас нет.

В большой компании важно, чтобы никакая, даже малейшая информация о клиенте не потерялась

Все общение с пользователями происходит внутри amoCRM. Человек может разговаривать о покупке сервиса с одним менеджером, апдейтить тариф с другим, а с проблемой обратиться в техподдержку, где его проконсультирует третий. Поэтому важно, чтобы все данные о человеке и его компании были в одном месте: так сотрудникам не придется несколько раз выяснять одну и ту же информацию.

Многие клиенты звонят на горячую линию — CRM определяет номер телефона и записывает разговор в нужную карточку. Если в системе нет номера, с которого звонит пользователь, специалист вручную добавляет его в CRM.

«Общаемся там, где всем удобно»

Дарья Сидоренко, основатель агентства «Набор текста „Клац-клац“»

• Агентство занимается расшифровкой аудио и видео в текст (транскрибацией), переводом с английского языка на русский, написанием статей, редактурой, созданием презентаций и набором текста из различных источников: рукописей, газет, файлов PDF.
• 17 сотрудников-фрилансеров работают на удаленке и переписываются в Telegram.
• С клиентами общается сама Дарья, использует для этого личные аккаунты. Отвечает там, где заказчик начал переписку: в почте, социальных сетях, на Авито, Юле, в Яндекс Услугах, Telegram или WhatsApp.

Еще год назад мы с сотрудниками переписывались в WhatsApp. Но после сбоя осенью 2021 года, когда невозможно было открыть прошлые сообщения и написать новые, я решила сменить мессенджер. Выбрала Telegram — считаю его более надежным, за год он нас ни разу не подвел. К тому же он знаком всем работникам — они используют его для личных переписок.

Для нас не принципиально разделять карьеру и повседневную жизнь. У фрилансеров ненормированный график — они работают когда хотят. Сотрудники живут в разных часовых поясах, поэтому корпоративный чат с определенным временем для общения тормозил бы выполнение задач.

В общий чат в Telegram я присылаю информацию о новой задаче и прошу откликнуться того, кто готов ее взять. Раньше я переписывалась с каждым в личке, и было очень неудобно. Я могла потратить час и написать десятерым людям, прежде чем находила того, кто возьмется за проект.

На почту сотрудники присылают готовую работу со своих личных email-адресов — там она точно не потеряется в потоке информации.

Я отправляю в чат сообщение с описанием задачи. В ответ сотрудники пишут, могут ли ее взять, или распределяют части между собой, если задача большая

Стараюсь вести все рабочие переписки в WhatsApp

У нас пока нет CRM, и для работы я использую таблицу Excel. Поскольку я единственный менеджер, организую ее так, как удобно мне: заношу данные компании, дату получения задачи, вид работы, дедлайн, стоимость услуг специалиста и размер оплаты.

Заказов становится больше, и мне уже трудно контролировать проекты по таблице, поэтому в ближайшее время хочу начать работать в CRM. В ней достаточно один раз завести карточку клиента, и не нужно напоминать сотруднику о дедлайнах: система сама отслеживает их и присылает уведомления.

Пока общаюсь с заказчиками там, где они написали: в почте, в социальных сетях, на Авито, Юле, в Яндекс Услугах, Telegram или WhatsApp. А потом стараюсь перевести обсуждение в WhatsApp, потому что там видны номера телефонов. Я собираю их в базу для дальнейшей коммуникации.

В Telegram телефон можно скрыть — я сама так делаю. Если мы с потенциальным клиентом не договоримся о работе и он уйдет, я не смогу спустя какое-то время отправить ему предложение о наших услугах.

Многие люди не пишут, а звонят — их я потом тоже перевожу в WhatsApp, чтобы контакты были в одном месте.

Со всеми заказчиками общаюсь со своих аккаунтов и личного номера. Делаю так, чтобы быстро отвечать на запросы, ведь мой телефон всегда со мной. В нашей сфере часто обращаются со срочными заказами, и если я буду не на связи, клиенты уйдут в другую компанию.

Что в итоге

Если сотрудникам нужно четко разделять работу и отдых, заведите отдельный корпоративный мессенджер, например Slack.

В команде много фрилансеров — для общения подойдет популярный мессенджер, например Telegram.

Если в компании несколько отделов с разными задачами, ничего страшного, если каждый использует отдельный сервис. На рынке много заточенных под определенные процессы инструментов. Например, Jira для разработчиков, Notion для редакторов и маркетологов, Omnidesk для службы поддержки.

Когда с клиентом общается несколько сотрудников, полезно завести CRM — так вся информация будет храниться в одном месте. Одни из самых популярных — Битрикс24 и amoCRM.